Το πως θα προσελκύσει μια επιχείρηση νέους υποψήφιους πελάτες είναι καθαρά θέμα διαφήμισης και μάρκετινγκ, απολύτως απαραίτητα στις ημέρες μας! Τί γίνεται όμως μετά; Αφού δηλαδή έρθουν νέοι υποψήφιοι πελάτες στην επιχείρηση; Συνήθως ακολουθείται μια λανθασμένη τακτική για την πώληση και αυτήν ακριβώς πρέπει οι επιχειρήσεις να αλλάξουν προς όφελος του πελατολογίου τους και των εσόδων τους.
Υπάρχουν 3 θεμελιώδεις κανόνες για την επίτευξη πώλησης:
ΚΑΝΟΝΑΣ Νο 1: δεν πουλάμε προϊόντα/ υπηρεσίες ούτε χαρακτηριστικά τους, ΠΟΥΛΑΜΕ ΩΦΕΛΗ.
Ο πελάτης θα έρθει στην επιχείρηση γιατί θέλει να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία για να ικανοποιήσει κάποια ανάγκη του και να επωφεληθεί από τα ωφέλη (είτε είναι τελικός καταναλωτής είτε είναι επιχείρηση-πελάτης). Γαι το λόγο αυτό η επιχείρηση πρέπει να τον ενημερώσει αποκλειστικά για τα ΩΦΕΛΗ που θα αποκομίσει από το δικό της προϊόν ή υπηρεσία. Δεν ενδιαφέρει τόσο τον πελάτη (τουλάχιστον σε αρχικό στάδιο και πριν την επίτευξη της πώλησης) να ακούσει οτι το προϊόν της επιχείρησης είναι καλό και είναι το γνωστό στην αγορά (και λοιπόν;). Ούτε τον ενδιαφέρει να ακούσει με κάθε λεπτομέρεια τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος. Πρωτίστως τον ενδιαφέρει να ακούσει τα ωφέλη που θα αποκομίσει αν προτιμήσει την επιχείρησή σας: μείωση κόστους, αύξηση πωλήσεων, υψηλή αξία προϊόντος, διαφοροποίηση, καλή σχέση ποιότητας/τιμής. Με άλλα λόγια γιατί να προτιμήσεις εσάς από τον ανταγωνιστή σας. Αν τον πείσετε τότε λογικά έχετε κλείσει την πώληση και μετά μπορείτε να απαντήσετε στις συγκεκριμένες ερωτήσεις του πελάτη σας για τα τεχνικά χαρακτηριστικά.
Παράδειγμα: η επιχείρηση Χ πουλάει το γνωστό στην αγορά προϊόν ΑQUA F (συσκευή φίλτρου του νερού). Ο πελάτης δεν επιθυμεί να ακούσει οτι το AQUA F είναι το καλύτερο στην αγορά, ότι είναι γνωστό και έχει μεγάλες πωλήσεις. Ούτε σε πρώτη φάση τον ενδιαφέρει να ακούσει με κάθε λεπτομέρεια όλες τις τεχνικές προδιαγραφές του φίλτρου (συστατικά, τρόπος λειτουργίας, τεχνολογία κλπ). Τον ενδιαφέρει να ακούσει τα πλεονεκτήματά του και τα ωφέλη για τον ίδιο: ποιότητα νερού, εξοικονόμηση νερού, μείωση κόστους λόγω μεγάλης διάρκειας ζωής του προϊόντος. Το ίδιο ισχύει και για μια λιανική πώληση ενός καλλυντικού. Π.χ. πουλάμε την αντιρυτιδική κρέμα ΕΧΟL. Επικοινωνούμε στον αγοραστή τα πλεονεκτήματα από τη χρήση της κρέμας (σύσφιξη προσώπου, μείωση ρυτίδων, πιο φωτεινή όψη, λάμψη στην επιδερμίδα). Σίγουρα δε θα πειστεί ο αγοραστής από την σούπερ τεχνολογία που διαθέτει η κρέμα και τα συστατικά της (πολύ πιθανόν να μην τα καταλάβει καν) ούτε από το γεγονός οτι το προϊόν αυτό είναι που διαφημίζεται στην τηλεόραση και είναι γνωστό στην αγορά.
ΚΑΝΟΝΑΣ Νο 2: δεν μιλάμε μόνο αλλά κυρίως ΑΚΟΥΜΕ τον πελάτη και τις ανάγκες του.
Επικοινωνία γενικά ορίζεται ως η διαδικασία κωδικοποίησης, μεταφοράς και αποκωδικοποίησης ενός μηνύματος. Αυτό ισχύει και στην περίπτωση της πώλησης. Εμείς κωδικοποιούμε το μήνυμά μας για το προϊόν σε μια γλώσσα που θα μπορέσει να γίνει αντιληπτή από τον υποψήφιο πελάτη (ο κανόνας Νο 1). Επικκονωνία όμως είναι μια διαρκής διαδικασία, που σημαίνει οτι λαμβάνουμε και feedback, ακούμε το μήνυμα που εκ νέου στέλνει η άλλη πλευρά. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά στην πώληση; Οτι ακούμε τον πελάτη μας. Ακούμε ποιές είναι οι ανάγκες του, τι θέλει να αποκομίσει και γιατί ενδεχομένως ήρθε στην επιχείρηση και δεν πήγε σε κάποιον ανταγωνιστή μας. Στην πώληση το σημαντικότερο ρόλο παίζει να ακούμε και να αφουγκραζόμαστε τα προβλήματα του πελάτη (που έρχεται να λύσει σε εμάς) και τις λύσεις που επιθυμεί. Έτσι μπορούμε να προσαρμόζουμε αυτό που προσφέρουμε στους πελάτες μας ώστε να μεγιστοποιούμε την πιθανότητα πώλησης.
Παράλληλα, δεν είναι κακό να αντιλαμβανόμαστε μέσα από αυτή τη διαδικασία οτι ο πελάτης που ήρθε σε εμάς αναζητά κάτι που δεν προσφέρουμε εμείς. Τραγικό λάθος αποτελεί η τακτική οτι λέμε οτι θέλει να ακούσει ο πελάτης χωρίς όμως να το προσφέρουμε. Σύντομα θα καταλάβει ο πελάτης οτι τον κοροϊδεύουμε και θα αποστραφεί την επιχείρηση (με ότι αυτό σημαίνει σε αρνητικό word of mouth). Η σύνηθης πλέον τακτική της εποχής της κρίσης οτι αναλαμβάνουμε τον οποιονδήποτε πελάτη έρχεται σε εμάς απλά για να έχουμε δουλειά συνήθως δημιουργεί τα αντίθετα αποτελέσματα.
ΚΑΝΟΝΑΣ Νο 3: φροντίζουμε να ΥΠΕΡΒΑΙΝΟΥΜΕ τις προσδοκίες του πελάτη και όχι το αντίθετο (να υποσχόμαστε και να απογοητεύουμε).
Οι προσδοκίες παίζουν σημαντικό ρόλο στην καθημερινή μας ζωή και γενικότερα στη συμπεριφορά μας. Αυτό ισχύει και για την πώληση. Είναι σημαντικό να καλλιεργούμε ένα κλίμα προσδοκίας στον υποψήφιο πελάτη για αυτά που του προσφέρουμε ή και για αυτά που θα του προσφέρουμε στο μέλλον. Αυτό πρέπει να συνδυάζεται πάντα και με την καλλιέργεια προσδοκιών στο 80% από αυτό που μπορούμε να προσφέρουμε. Έτσι όταν θα του προσφέρουμε το 100% που μπορούμε θα έχουμε ξεπεράσει τις προσδοκίες του και πρακτικά και θεωρητικά ο πελάτης θα αντιληφθεί ότι του δίνουμε σημασία και προστιθέμενη αξία σε αυτό που ζητάει. Συνήθως, με αυτόν τον τρόπο όχι μόνο κλείνει η πώληση αλλά κλειδώνει σε σημαντικό βαθμό και η διατήρηση του πελάτη για μελλοντικές αγορές. Φροντίζουμε έτσι να υπερβαίνουμε πάντα τις προσδοκίες του πελάτη για να είναι ευχαριστημένος και ικανοποιημένος από εμάς. Προϋπόθεση βέβαια είναι να μπορούμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες αυτές.
Συνοψίζοντας, οι 3 παραπάνω κανόνες αποτελούν "μπούσουλα" προσέγγισης του υποψηφίου πελάτη και μπορούμε να ποσοτικοποιήσουμε τα βήματα ως εξής:
ΚΑΝΟΝΑΣ 1: μιλάμε για ωφέλη 30%
ΚΑΝΟΝΑΣ 2: ακούμε τον πελάτη 60%
ΚΑΝΟΝΑΣ 3: δημιουργούμε προσδοκίες που μπορούμε να υπερβούμε 10%
Το πρώτο στάδιο βοηθά να κερδίσουμε το ενδιαφέρον του υποψήφιου πελάτη, το δεύτερο στάδιο βοηθά να προσαρμόσουμε στις ανάγκες του αυτό που προσφέρουμε και το τρίτο στάδιο βοηθά στην επίτευξη της πώλησης με τη δημιουργία θετικής εντύπωσης και προσδοκίας.
Καλές Πωλήσεις!
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου